デイサービスの苦情はどこに相談すれば良い？注意することは？

デイサービス等の介護施設を利用している中で、不満を感じることは多かれ少なかれあるかと思います。普段お世話になっていることで言い出しにくく、どこに相談したら良いかも分からず我慢されている方もいるのではないでしょうか。

しかし1人で抱えているとそのまま不満が大きくなり、やがて通所をやめてしまう場合も考えられます。健康のために受ける介護サービスでそのような状況になってしまっては元も子もありません。

そこで今回の記事では、デイサービスで感じる不満や苦情の相談先を探す際の選び方をサポートするために、相談先の種類やそれぞれの特徴について解説します。

どうぞ最後までご覧いただき、皆様が気持ち良く介護サービスを利用するための参考になれば幸いです。

デイサービスの苦情はどこに相談すれば良いか

デイサービス等の介護施設に対する苦情の主な相談先を紹介します。それぞれの特徴を説明しますので、状況に合わせてご自身が相談しやすいと感じる場所にぜひご相談されてみて下さい。

利用しているデイサービス等の事業所またはケアマネジャー

苦情の内容にもよりますが、話せるようであればまずは利用されている事業所の生活相談員や職員・スタッフ、施設長、経営者に相談してみましょう。とはいえ、知っている人だからこそ直接言いにくいと感じたり、今後も利用を続けることを考えると躊躇してしまうかも知れませんね。担当のケアマネジャーに相談いただくことがおすすめです。

ケアマネジャーは利用者と事業者の間で中立な立場での支援を行っています。介護保険サービスや制度、施設の情報についても詳しいですので、施設やサービスに関連する苦情や要望などの相談先として適しています。

第三者機関

利用しているデイサービスの事業所やケアマネジャーに苦情を伝えても改善されない、話し合うことが難しいという場合、第三者機関を利用しましょう。

第三者機関とは、介護サービス事業所が健全に運営を行うために利用者からの苦情や意見を聞いたり、話し合いをする中で利用者が抱えている不満を見つけ解決する役割を担っています。

個人情報保護として相談内容の秘密は守られますから、安心して相談することが可能です。

デイサービスや介護サービスを契約する時に交わした契約書と重要事項説明書の中に苦情担当窓口が記載されているはずです。その窓口が第三者機関となりますので連絡をしてみて下さい。

国民健康保険団体連合会（国保連）

第三者機関に相談したにも関わらず解決に至らなかった場合、国民健康保険団体連合会（国保連）に相談するという方法もあります。

国民健康保険団体連合会は介護サービスの質を向上させるために、事業所に対して文書や現地での調査、助言、指導を行い、内容を依頼者と市区町村に報告する役割があります。

苦情の内容が深刻で取扱いが難しいケースや、事業所と利用者の居住地の自治体が異なる場合でも相談を受け付けてくれますので、そのような場合には是非一度電話をしてみましょう。

地域包括支援センター

地域包括支援センターは高齢者や介護サービスを受ける方にとって身近な相談窓口かと思いますが、ここでも介護サービスに関する苦情の相談をすることが可能です。

相談者からの話を聞いた上で事業者にも確認を行い適切な対応や案内をしてくれる他、状況に応じて希望があれば国保連などの機関に苦情を申し立てるサポートもしてもらえます。

運営適正委員会

デイサービスなどの介護サービス事業所に対する苦情は、基本的に各自治体や国保連で対応を行いますが、”訪問介護、通所介護、短期入所生活介護、認知症対応型共同生活介護、指定介護老人福祉施設のサービス”であれば、各都道府県ごとの社会福祉協議会に設置されている「運営適正委員会」にも苦情を相談することが出来ます。

法律や医療に関する専門知識を持った委員が担当し、解決するための対策を考え対応してくれるため、心強いかと思います。

デイサービスや介護サービスに不満を感じた時にすべきこと

デイサービスなどの介護サービスに不満を感じた時、どこに相談すべきかを紹介してきましたが、実際に苦情を伝える際にすべきことや注意点についても以下に具体的に紹介いたします。

どうしたいのか本人の気持ちを確認しましょう

どこかに苦情を申し立てる前に、デイサービスの利用者本人が抱いている不満がどの程度のものなのか、どうしたいのか、気持ちをしっかりと聞いてあげて確認することが大切です。

もしかしたら家族や誰かに愚痴を聞いてもらえれすればすっきりする程度かも知れませんし、逆に他人からすれば些細なことであっても、本人にとっては重大で深刻に感じているものかも知れません。

また感情的になっている場合は、気持ちを落ち着かせて少し冷静になってからもう一度話を聞き、一緒に対応を考えていくようにしましょう。

苦情は早めに伝えましょう

苦情の内容はもしかしたら本人だけでなく、実は他の利用者も感じている事かも知れません。

苦情を言うことに抵抗を感じる方は多いですが、誰も何も言わなければ状況が変わることは難しいですし、事業所にとっても利用者にとっても良いことではありません。

事業所がより良いサービス提供をするためにも、利用者が苦情を伝えることは悪いことではなくむしろ必要なことだと言えます。

環境や体制を改善し安心してサービスを受けるためにも、なるべく事態を放置せず早めに伝えることが大切です。

利用する施設を変えることも検討しましょう

苦情を伝え相談をしても改善されない、解決されないといった場合には、ケアマネジャーに相談をし、思い切って事業所を変更することも視野に入れましょう。

老人ホームなどに入居している場合には簡単に変更することは難しいでしょうから、上記で紹介した第三者機関や国保連に相談をしてみて下さい。

問題が大きくなり関係がこじれ、解決するためにかける労力や時間がもったいない場合には転居することも1つの方法です。